【最新】Amazon出品者の返品対応マニュアル｜ポリシー・流れ・マーケットプレイス保証を解説

Amazonで商品を販売していると、購入者から返品申請を受けることは珍しくありません。返品理由は「イメージと違った」といった自己都合から、商品の不具合や配送中の破損までさまざまですが、理由にかかわらず適切かつ迅速に対応することが重要です。

Amazonは「ユーザーファースト」を重視しているため、返品対応が不適切だと購入者から低評価を受けたり、アカウントのパフォーマンスに悪影響を及ぼしたりする可能性があります。レビューや評価は売上にも大きく影響するため、返品対応のルールを正しく理解しておくことは、出品者にとって欠かせません。

また、返品対応の流れはFBA（Amazonが発送・返品対応）と自己発送（出品者が発送・返品対応）で大きく異なります。

この記事では、購入者が商品を返品する主な理由やAmazonの返品・返金ポリシーをわかりやすく解説するとともに、FBA・自己発送それぞれの返品対応の流れや、トラブルを防ぐためのポイントまで詳しく紹介します。

重要項目	概要	施策内容
Amazon返品ポリシー	購入者都合や不具合など、原則30日以内の返品を認める規約。	自己発送の場合は、ポリシーに基づき迅速にリクエストを承認する。
マケプレ保証の仕組み	出品者との問題が解決しない場合、Amazonが購入者を補償する制度。	申請されるとアカウント健全性が下がるため、事前の誠実な対応で防ぐ。
低評価の回避策	返品理由（14種類）を把握し、丁寧な返信で不満を最小化する。	商品説明の充実で誤解を減らし、トラブル時は即座に返金対応を検討する。

Amazonの返品理由は14種類

Amazonで購入者が「返品」するときは、下記で紹介する14つの理由の中から選びます。

まず、出品者だけではコントロールが難しい「返金理由」は、下記の8つとなります。

• 間違えて注文した
• Amazon以外でより安い商品を見つけた
• 都合により必要がなくなった
• 注文した覚えがない
• 手持ちのアイテムとの互換性がない
• 性能や品質が良くない
• お届け予定日までに届かなかった
• 配送中にキズや損傷があった

購入者が間違えて注文した場合や配送中の問題については、出品者がコントロールすることはできません。
ただ出品者がコントロールできない理由であっても、返品されたら返金が基本です。

一方下記6種類の返品理由は、出品者が気をつけることで防ぐことができます。

• 商品がしっかりと梱包されていなかった
• 付属品や特典がなかった
• 注文した商品とは違うものが届いた
• 商品にキズ・損傷があった
• サイト上の説明と違った
• 注文していない商品が余分に入っていた

上記「14種類の返品理由」を見てわかるとおり、Amazonはユーザーファーストです。
くり返しますが、自己都合であっても問題なく返品・返金の処理はおこなわれます。

そのため「このくらいのキズなら大丈夫でしょ」「めんどうだから梱包は適当でいいや」と、適当な対応はNGです。
ユーザーがすこしでも不満を持てば、返品されるリスクがあります。

日本国内だけでもAmazonのユーザーは数千万人を超えます。
そのため多くの購入者がおり、出品者にとってはビジネスチャンスも多いでしょう。

ただAmazonのユーザーファーストに対応する必要があるので、注意してください。

※家電・家具・トレーディングカード・化粧品（サプリメント）・食品（飲料含む）は、返品・交換ができないケースがあります。
詳しくは「返品・交換の条件-Amazon公式サイト」を参考にしてください。

返品対策も必要です！

「返品」されてしまったということは、ユーザーは不満を抱えたということです。（ユーザー自己都合のケースはのぞきます）

そのため出品者は事実を受け入れ「改善」が大切となります。
改善をすることで、売上を伸ばすキッカケにもなるでしょう。

ただし、購入者の中には悪質な人もいます。
どこにもキズがない商品を返品されたり、不当なクレームをされてしまうと対応する手間・時間がかかります。
メンタルにも悪影響なので、デメリットが多いです。

そのため出荷をする前に「梱包前の写真」を写真で撮っておくなど、できるかぎり対策を取ることも大切となります。

返品対応の基本：Amazon運用代行サービスはこちら

Amazonの返品ポリシーとは？

ここからはAmazonの返品・返金ルールである「返品ポリシー」を紹介します。

返品ポリシーの概要

ただすべてを紹介するとかなり長くなるので、特に重要な部分を説明します。

まず出品者・購入者にとって大事な一文が、下記の通りです。

商品が到着後30日以内に返品申請と対象物の発送を完了してください。なお、出品者が販売し、Amazon.co.jpが発送する商品については、交換を承っておりません。
（引用：Amazon公式サイト）

つまり購入者は商品がとどいてから30日以内であれば、返品などが可能です。
ただし、Amazonが発送する商品は交換ができません。

次に出品者にとって大事な一文は、下記のとおりです。

購入者様に一貫性のあるサービスを提供するために、出品者様は、Amazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。
（引用：Amazon公式サイト）

基本的に出品者はAmazonが定めるルールにしたがって返品・返金をおこないますが、出品者が独自の返品・交換ルールをつけても問題ありません。
ただし「Amazonの返品・返金ルール」と同じ、もしくはそれ以上ではないとNG。

具体例をあげましょう。
Amazonのルールでは「ユーザーの自己都合でも、出品者は返金」すると定められています。
そのため出品者は「ユーザーの自己都合の場合、返金はしない」というルールは無効です。

したがって、基本的にはAmazonのルールを守ることが絶対となります。

FBAでの返品理由の確認方法を解説！補填されるケースとは？

Amazon返品なし返金とは？メリットから設定方法まで徹底解説！

注文キャンセルと返品の違い

注文キャンセルとは、商品がまだ発送されていない「出荷準備開始前」の段階で購入が取り消されることです。

この場合、購入者に支払い請求を行うことはできず、すでに支払いが完了している場合には全額返金する必要があります。

一方、返品は、商品が購入者の手元に届いた後に行われる手続きです。

商品が「発送済み」となっている場合、購入者は注文キャンセルができません。この場合、購入者は商品を受け取った上で返送し、返金もしくは交換の手続きが進められることになります。

Amazonの購入者キャンセルでアカウント健全性に影響！？最新の変更点について解説

Amazonで全額返金となる理由とは？

前述したように、Amazonで「返品」された場合は「返金」が基本です。ただ、返品理由によって金額が異なるので注意しましょう。
下記2つの理由であれば、全額返金です。

• 自己都合で返品で「未使用・未開封」
• トラブルや不具合による返品や交換

自己都合でも未使用・未開封であれば全額返金です。ただ「配送料・ギフトラッピング・手数料」の返金はありません。

一方トラブル・不具合の場合は、配送料なども返金する形になります。

開封済みでも返金される？

購入者が自己都合で購入して、なおかつ開封した場合でも返金されます。
ただし返金額は「50%」です。

「開封した」と判断されるケースは、主に下記のとおりとなります。

• 商品タグが外れている
• ビニール包装が開封している
• ケーブル固定のワイヤーなどが外れている

また、意図的に商品を破損させている場合や、使用した跡があるケースも含まれます。
出品者の方は「開封された場合でも、返金がひつよう」と覚えておきましょう。

キビしい言い方ですが、理不尽に返品されるケースもゼロではありません。
返品率を下げるためにも、適切な対応が大事です。
適切な対応とは「商品の性能と商品説明文の整合性」「梱包」「言葉遣い」なども含まれます。

お客様都合で返品できない商品（返金対応が不要なケース） 

Amazonでは、お客様都合による返品であっても、開封済みの商品は原則として商品代金の50％程度を返金するルールがあります。ただし、すべての商品がこの対象になるわけではありません。

返品可否は、大きく次の2つのケースに分けて考えるとわかりやすいでしょう。

ケース1：返品はできるが減額返金となるケース

お客様都合で返品された商品が開封済みと判断された場合は、商品の状態に応じて返金額が減額されます。

例えば、タグや封が開封されている場合や、付属品の状態などから開封済みと判断された場合は、商品代金の50％程度を返金するのが原則です。商品の状態によって減額割合が変わることもあるため、返品された商品の状態を十分に確認しましょう。

ケース2：お客様都合で返品できない商品（返金不要）

一方で、Amazonでは、お客様都合による返品自体を受け付けない商品も定められています。これらに該当する場合は、返金対応を行う必要はありません。

主な対象商品は以下のとおりです。

• 使用済み・開封済みの消耗品、使用感のある商品
• パーツの取り替えや改造が行われた商品
• 鑑定書・鑑別書が発行された商品
• 法令に基づき返品・交換ができない商品
• Apple製品、ソニー、ASUS、シャオミのスマートフォン製品
• 特定のカーナビ・カーエレクトロニクス製品
• CD、DVD、ゲームソフトの一部
• 受注生産品、特注品、刻字入り商品、サイズお直し品
• 付属品が不足している商品
• 外装が破損・欠損している商品
• 返品・交換不可と記載された商品
• 携帯決済で購入された商品
• 大型家具・家電の設置回収サービス商品

なお、対象商品や返品条件は変更される場合があるため、最新の内容はAmazon公式の返品ポリシーで確認することをおすすめします。Amazonで継続的に販売する出品者は、一度目を通しておくと返品対応時に迷わず判断できるでしょう。 

>返品・交換の条件（Amazon公式サイト）

そばにのAmazon支援サービス一覧紹介資料をダウンロードする。

Amazonの返品リクエストから返金までの流れは？

ここからは、Amazonで「返品」〜「返金」するまでの流れを紹介します。
順番に説明します。

【前提】返品対応はFBAと自己発送で異なる

• FBAの場合：購入者が返品リクエストをした時点でAmazonが対応を開始し、購入者がAmazonへ返送することで完結します。返金もAmazonが処理するため、出品者が個別に承認作業をする必要は基本的にありません。
• 自己発送の場合：出品者自身が購入者とやり取りし、返品リクエストの確認から返金処理まで行います（本文で解説している「承認／終了」の流れはこちら）。

さらに、自己発送でもAmazonのポリシー上自動承認される返品リクエストが多くあります。出品者が一定時間内に対応しないと自動的に承認されることもあるため、「承認／終了を必ず手動で選べる」とは限らない点に注意しましょう。

1.Amazon購入者が「返品リクエスト」を送付

商品の返品は、購入者がアクションをすることから始まります。
購入者が「返品リクエスト」をすることで、返品する意思表示になります。

2.Amazon出品者が「返品リクエスト」を確認

出品者の元へ「返品リクエスト」のメールが届きます。
メール内に「こちらのリンクから返品リクエストに対応いただけます」という文章があるので、確認してください。

このとき購入者の「返品理由」もあわせてチェックしましょう。
返品理由によって返金額が変わるためです。

3.Amazon出品者が「承認」or「終了」

返品理由を確認したあと、出品者は返品リクエストを「承認」or「終了」の2つから選びます。
承認ならば返金対応となりますが、終了は否決という意味です。

出品者が「さすがにこの理由では承認できない」場合は、終了（否決）となります。

4.Amazon購入者の元へ結果が届く

出品者が「承認」or「終了（否決）」のどちらを選択したか、結果が購入者の元へ届きます。

5.承認ならば、返品・返金処理をして終了

出品者が「返品リクエスト」を承認すれば、商品の「返品」をします。返品された後、返金をして終了です。

出品者はAmazonの「返品管理」から返金を実行します。注意点としては「返品」→「返金」の流れです。先に返金をすると、トラブルの元になります。

上記のように、出品者がすぐ「返品リクエスト」に対応すれば、スムーズに処理されるでしょう。ただ、当事者だけでは解決できないケースもあります。

中には「出品者が返金をしてくれない」ということにもなりかねません。
そうならないようにAmazonでは、購入者を保護する「Amazonマーケットプレイス保証」があります。

返金は「2営業日以内」を目安に

返品リクエストや返品商品の受領後は、2営業日以内に対応・返金処理を完了させるのが推奨です。対応が遅れると購入者の不満が高まるだけでなく、Amazonマーケットプレイス保証の申請につながり、強制返金やアカウントへの警告のリスクが高まります。セラーセントラルの通知・アラートを毎日確認する習慣をつけましょう。

「Amazonマーケットプレイス保証」で購入者は保護される！

Amazonマーケットプレイス保証（A-to-z保証）とは

Amazonには、購入者を保護するための制度として「Amazonマーケットプレイス保証（A-to-z Guarantee／A-to-Z保証）」があります。

Amazonマーケットプレイスでは、原則として返品・返金に関するやり取りは出品者と購入者の間で行われます。しかし、次のようなケースでは購入者だけで問題を解決することが難しくなります。

• 出品者と連絡が取れない
• 出品者が返品・返金に応じない
• 商品が届かない、または説明と著しく異なる商品が届いた

このような場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証を利用してAmazonへ申請できます。Amazonが内容を審査し、購入者の主張が妥当と判断した場合は、出品者に代わって返金が行われ、その金額は出品者アカウントから差し引かれます。

また、マーケットプレイス保証が適用されると、注文不良率（ODR：Order Defect Rate）にも影響します。ODRが上昇すると、カート獲得率の低下やアカウント健全性の悪化につながり、改善されない場合は出品停止などの措置を受ける可能性もあります。

さらに、Amazonからの問い合わせや購入者の返品リクエストに対応しないまま期限を過ぎると、十分な審査が行われる前に申請が自動承認されるケースもあります。特に、「追跡番号を登録していない」「返品申請への返信が遅れた」といった基本的な運用ミスは、保証申請につながる原因となりやすいため注意が必要です。

マーケットプレイス保証を防ぐ最も効果的な方法は、購入者からの問い合わせや返品・返金依頼に迅速かつ誠実に対応することです。日頃から適切な在庫管理や配送管理を行い、トラブルが発生した際には早めに解決を図ることが、アカウントを健全に維持するポイントです。

Amazonマーケットプレイス保証への対抗方法は？

ただ、出品者の主張がまったく認められないのもかわいそうです。
もしかしたら購入者にも非があるかもしれません。

そこでAmazonマーケットプレイスにて「出品者は商品代金を支払うこと」と裁決が決まっても、出品者は「再審議請求」ができます。

裁決があってから30日以内ならば利用可能で、Amazonから追加で情報・証拠を求められるケースも。
情報・証拠とは「出品者のやり取り」「送り状」などもその一つです。

ただし、Amazonは「ユーザーファースト」です。
つまり、ユーザーである購入者が優先されます。
そのため出品者の意見が認められることはとても少ないのが現状です。

Amazonマーケットプレイス保証を利用されない対応方法とは？

ただ、Amazonマーケットプレイス保証は通常使用しません。
なぜなら購入者が「返品リクエスト」をして、出品者が「承認」すれば良いためです。

もちろん出品者として納得できない場合は、否決することも大事です。
ただ、否決するということは対応する時間も取られます。

時間対効果などを見ながら判断することが大切です。

返品対応で低評価を避ける方法

購入者から商品が返品された場合、対応を誤ると低評価を受けてしまいます。

低評価は、今後の販売に悪影響を与えてしまうため、細心の注意が必要です。

購入者への迅速かつ丁寧な対応を行う

まず、返品リクエストが届いた際には、できるだけ迅速に対応しましょう。

購入者は、商品に何らかの不満や問題を抱えている状態で返品リクエストを送ってきます。

そのため、対応が遅れると不安や不満がさらに高まり、結果的に低評価につながります。

迅速な対応に加えて、丁寧な説明や謝罪を行うことで、購入者に安心感を与え、逆に信頼を得る可能性もあります。

良好な評価を維持するための取り組みを続ける

良好な評価を維持するためには、日頃から誠意ある取り組みが大切です。特に、以下のポイントを意識しましょう。

• 誤解されないように、商品説明を正確かつ詳細に記載する

• 頑丈で丁寧な梱包を心がける

• 注文を受けたら迅速に発送する

• 購入者の不安を和らげるために連絡をこまめに行う

• 問題が発生した場合は迅速に対応する
  

評価改善のためのフィードバックを活用する

万が一、低評価を受けた場合でも、そこで終わりではありません。

購入者からのフィードバックは、出品者にとって改善のための貴重な情報源です。

低評価の原因を分析し、今後の対応に反映させることで、同じ問題が繰り返されるのを防ぐことができます。

さらに、誠実に対応することで、購入者が評価を見直す可能性もあります。

よくある質問（FAQ）

1. FBAの返品も出品者が対応するのですか？
2. いいえ。FBAは購入者がAmazonへ返送し、返金もAmazonが処理します。出品者が個別に承認する必要は基本的にありません。自分で対応するのは自己発送（出品者発送）の返品です。
3. 返品リクエストは必ず承認しないといけませんか？
4. ポリシーで認められた30日以内の返品や商品不良の返品は拒否できません。拒否すると低評価やマーケットプレイス保証の申請につながります。なお、多くのリクエストはポリシーに沿って自動承認されます。
5. マーケットプレイス保証（A-to-z）が申請されるとどうなりますか？
6. 認められると出品者のアカウントから返金額が引き落とされ、注文不良率の上昇などアカウント健全性に悪影響が出ます。裁決に不服なら30日以内に再審議請求ができますが、購入者保護が優先されるため認められるのは容易ではありません。
7. 開封されていても返金は必要ですか？
8. 自己都合・開封済みでも、原則として半額程度の減額返金が必要です。ただし使用済み消耗品・パーソナルケア商品・受注生産品など、そもそもお客様都合の返品ができない商品は返金不要です。

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まとめ

いかがでしょうか？
今回はAmazonで返品されたときの対応を紹介しました。

Amazonはユーザーファーストなので、比較的簡単に返品できます。
できる限り返品されない方が良いことは当然ですが、返金されてしまったときの対応も覚えておくことが大切です。

いざというときに対応できないと、さらに購入者の不満が高まる可能性もあります。
不満が高まれば、低評価にもつながりかねません。

また「Amazonマーケットプレイス保証」もあり、購入者は手厚く保護されます。
返品されてしまうのは残念ですが、しっかりと対応することが大切です。

Amazonが定めたルールにしたがい、真摯な対応を心がけましょう！

それでも「返品対応が不安…」と思う方は、ぜひ一度そばににお問合せください！

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