Amazon運用代行・コンサルティングなら | 株式会社そばに | 【出品者向け】Amazonの返品対応の方法とは？ポリシーやAmazonマーケットプレイスの保証も解説

Amazonで出品していると、商品が返品されるケースもあります。
購入者（ユーザー）が商品の返品をする理由はさまざまです。

 

たとえ返品の理由がユーザーの自己都合であっても、出品者はしっかりと対応することが大切です。

 

理由はカンタンで、Amazonは「ユーザーファースト」だからです。
また、適当に対応するとユーザーから低評価を付けられてしまう可能性もあります…。

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ユーザーが低評価を付けると、出品者の売上に影響が出るでしょう。
多くのユーザーは、口コミを参考にして商品を購入するためです。

そのためAmazonで返品があったときの対応方法は、出品者としてかならず知っておくことが大切！

 

そこでこの記事ではまず「ユーザーが商品を返品する主な理由」を紹介します。

返品の理由を知ることで、対策が可能です。

また、Amazonが定める「返品ポリシー」をカンタンに説明します。

Amazonが定めた返品・返金のルールのことです。

 

記事の後半からは「返品リクエスト〜返金までの流れ」を解説し、最後に「Amazonマーケットプレイス保証」についても解説します。

 

Amazon出品者の方は、ぜひ参考にしてください！

Amazonの返品理由は14種類

Amazonで購入者が「返品」するときは、下記で紹介する14つの理由の中から選びます。

 

まず、出品者だけではコントロールがムズかしい「返金理由」は、下記の8つとなります。

• 間違えて注文した
• Amazon以外でより安い商品を見つけた
• 都合により必要がなくなった
• 注文した覚えがない
• 手持ちのアイテムとの互換性がない
• 性能や品質が良くない
• お届け予定日までに届かなかった
• 配送中にキズや損傷があった

購入者が間違えて注文した場合や配送中の問題については、出品者がコントロールすることはできません。
ただ出品者がコントロールできない理由であっても、返品されたら返金が基本です。

 

一方下記6種類の返品理由は、出品者が気をつけることで防ぐことができます。

• 商品がしっかりと梱包されていなかった
• 付属品や特典がなかった
• 注文した商品とは違うものが届いた
• 商品にキズ・損傷があった
• サイト上の説明と違った
• 注文していない商品が余分に入っていた

上記「14種類の返品理由」を見てわかるとおり、Amazonはユーザーファーストです。
くり返しますが、自己都合であっても問題なく返品・返金の処理はおこなわれます。

 

そのため「このくらいのキズなら大丈夫でしょ」「めんどうだから梱包は適当でいいや」と、適当な対応はNGです。
ユーザーがすこしでも不満を持てば、返品されるリスクがあります。

 

日本国内だけでもAmazonのユーザーは数千万人を超えます。
そのため多くの購入者がおり、出品者にとってはビジネスチャンスも多いでしょう。

 

ただAmazonのユーザーファーストに対応する必要があるので、注意してください。

 

※家電・家具・トレーディングカード・化粧品（サプリメント）・食品（飲料含む）は、返品・交換ができないケースがあります。
詳しくは「返品・交換の条件-Amazon公式サイト」を参考にしてください。

返品対策も必要です！

「返品」されてしまったということは、ユーザーは不満を抱えたということです。（ユーザー自己都合のケースはのぞきます）

 

そのため出品者は事実を受け入れ「改善」が大切となります。
改善をすることで、売上を伸ばすキッカケにもなるでしょう。

 

ただし、購入者の中には悪質な人もいます。
どこにもキズがない商品を返品されたり、不当なクレームをされてしまうと対応する手間・時間がかかります。
メンタルにも悪影響なので、デメリットが多いです。

 

そのため出荷をする前に「梱包前の写真」を写真で撮っておくなど、できるかぎり対策を取ることも大切となります。

Amazonの返品ポリシーとは？

ここからはAmazonの返品・返金ルールである「返品ポリシー」を紹介します。

返品ポリシーの概要

ただすべてを紹介するとかなり長くなるので、特に重要な部分を説明します。
まず出品者・購入者にとって大事な一文が、下記の通りです。

 

商品が到着後30日以内に返品申請と対象物の発送を完了してください。なお、出品者が販売し、Amazon.co.jpが発送する商品については、交換を承っておりません。
（引用：Amazon公式サイト）

 

つまり購入者は商品がとどいてから30日以内であれば、返品などが可能です。
ただし、Amazonが発送する商品は交換ができません。

 

次に出品者にとって大事な一文は、下記のとおりです。

 

購入者様に一貫性のあるサービスを提供するために、出品者様は、Amazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。
（引用：Amazon公式サイト）

 

基本的に出品者はAmazonが定めるルールにしたがって返品・返金をおこないますが、出品者が独自の返品・交換ルールをつけても問題ありません。
ただし「Amazonの返品・返金ルール」と同じ、もしくはそれ以上ではないとNG。

 

具体例をあげましょう。
Amazonのルールでは「ユーザーの自己都合でも、出品者は返金」すると定められています。
そのため出品者は「ユーザーの自己都合の場合、返金はしない」というルールは無効です。

 

したがって、基本的にはAmazonのルールを守ることが絶対となります。

 

注文キャンセルと返品の違い

注文キャンセルとは、商品がまだ発送されていない「出荷準備開始前」の段階で購入が取り消されることです。

この場合、購入者に支払い請求を行うことはできず、すでに支払いが完了している場合には全額返金する必要があります。

一方、返品は、商品が購入者の手元に届いた後に行われる手続きです。

商品が「発送済み」となっている場合、購入者は注文キャンセルができません。この場合、購入者は商品を受け取った上で返送し、返金もしくは交換の手続きが進められることになります。

Amzonで全額返金となる理由とは？

前述したように、Amazonで「返品」された場合は「返金」が基本です。ただ、返品理由によって金額が異なるので注意しましょう。
下記2つの理由であれば、全額返金です。

• 自己都合で返品で「未使用・未開封」
• トラブルや不具合による返品や交換

 

自己都合でも未使用・未開封であれば全額返金です。ただ「配送料・ギフトラッピング・手数料」の返金はありません。

 

一方トラブル・不具合の場合は、配送料なども返金する形になります。

開封済みでも返金される？

購入者が自己都合で購入して、なおかつ開封した場合でも返金されます。
ただし返金額は「50%」です。

 

「開封した」と判断されるケースは、主に下記のとおりとなります。

• 商品タグが外れている
• ビニール包装が開封している
• ケーブル固定のワイヤーなどが外れている

また、意図的に商品を破損させている場合や、使用した跡あるケースも含まれます。
出品者の方は「開封された場合でも、返金がひつよう」と覚えておきましょう。

 

キビしい言い方ですが、理不尽に返品されるケースもゼロではありません。
返品率を下げるためにも、適切な対応が大事です。
適切な対応とは「商品の性能と商品説明文の整合性」「梱包」「言葉遣い」なども含まれます。

 開封済みと判断されるケース(返品・返金対応の必要がない)

開封済みと判断されるケースであっても、商品代金の50％は返金する必要があるのは前述のとおりです。

ただし、以下に該当する場合にはお客様都合による返品ができないため、返金対応の必要がありません。なお、項目が多いため、詳細はAmazonの公式ページをご確認ください。

• 使用済み・開封済みの消耗品、使用感のある商品
• パーツの取り替えや改造が行われた商品
• 鑑定書・鑑別書が発行された商品
• 法令に基づき返品・交換ができない商品
• Apple製品、ソニー、ASUS、シャオミのスマートフォン製品
• 特定のカーナビ・カーエレクトロニクス製品
• CD、DVD、ゲームソフトの一部
• 受注生産品、特注品、刻字入り商品、サイズお直し品
• 付属品が不足している商品
• 外装が破損・欠損している商品
• 返品・交換不可と記載された商品
• 携帯決済で購入された商品
• 大型家具・家電の設置回収サービス商品

 

ちなみにここまで紹介した「Amazon返品ポリシー」は、下記のリンクを参考にしています。
Amazon出品者の方は、ぜひ一度読んでおきましょう。

>返品・交換の条件（Amazon公式サイト）

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Amazonの返品リクエストから返金までの流れは？

ここからは、Amazonで「返品」〜「返金」するまでの流れを紹介します。
順番に説明します。

1.Amazon購入者が「返品リクエスト」を送付

商品の返品は、購入者がアクションをすることから始まります。
購入者が「返品リクエスト」をすることで、返品する意思表示になります。

2.Amazon出品者が「返品リクエスト」を確認

出品者の元へ「返品リクエスト」のメールが届きます。
メール内に「こちらのリンクから返品リクエストに対応いただけます」という文章があるので、確認してください。

 

このとき購入者の「返品理由」もあわせてチェックしましょう。
返品理由によって返金額が変わるためです。

3.Amazon出品者が「承認」or「終了」

返品理由を確認したあと、出品者は返品リクエストを「承認」or「終了」の2つから選びます。
承認ならば返金対応となりますが、終了は否決という意味です。

 

出品者が「さすがにこの理由では承認できない」場合は、終了（否決）となります。

4.Amazon購入者の元へ結果が届く

出品者が「承認」or「終了（否決）」のどちらを選択したか、結果が購入者の元へ届きます。

5.承認ならば、返品・返金処理をして終了

出品者が「返品リクエスト」を承認すれば、商品の「返品」をします。返品された後、返金をして終了です。

 

出品者はAmazonの「返品管理」から返金を実行します。注意点としては「返品」→「返金」の流れです。先に返金をすると、トラブルの元になります。

 

上記のように、出品者がすぐ「返品リクエスト」に対応すれば、スムーズに処理されるでしょう。ただ、当事者だけでは解決できないケースもあります。

 

中には「出品者が返金をしてくれない」ということにもなりかねません。
そうならないようにAmazonでは、購入者を保護する「Amazonマーケットプレイス保証」があります。

「Amazonマーケットプレイス保証」で購入者は保護される！

Amazonには「Amazonマーケットプレイス保証」というプログラムがあります。
ざっくり言えば購入者を保護するためのプログラムです。

 

なぜ購入者を保護するプログラムがあるかというと、Amazonは「出品者と購入者」の返品・返金対応に関与していないからです。
つまり、原則としては当事者だけで解決するひつようがあります。

 

ただ下記のようなケースだと、購入者一人では解決できません。

• 出品者へ連絡が通じない
• 出品者が返品を拒否している

この場合誰も助けてくれなければ、購入者は泣き寝入りです。
そこで登場するのが「Amazonマーケットプレイス保証」となります。

 

購入者はAmazonマーケットプレイス保証を利用し、「出品者が対応してくれません」「全額返金してくれません」とAmazonへ主張可能です。

Amazonが購入者の主張を認めたときは、出品者のアカウントから商品金額（返金分）を引き落とすことになります。

そのため出品者がかたくなに「返金なんかしない！」と決めても、最後はAmazonに判断されます。

Amazonマーケットプレイス保証への対抗方法は？

ただ、出品者の主張がまったく認められないのもかわいそうです。
もしかしたら購入者にも非があるかもしれません。

そこでAmazonマーケットプレイスにて「出品者は商品代金を支払うこと」と裁決が決まっても、出品者は「再審議請求」ができます。

 

裁決があってから30日以内ならば利用可能で、Amazonから追加で情報・証拠を求められるケースも。
情報・証拠とは「出品者のやり取り」「送り状」などもその一つです。

ただし、Amazonは「ユーザーファースト」です。
つまり、ユーザーである購入者が優先されます。
そのため出品者の意見が認められることはとても少ないのが現状です。

Amazonマーケットプレイス保証を利用されない対応方法とは？

ただ、Amazonマーケットプレイス保証は通常使用しません。
なぜなら購入者が「返品リクエスト」をして、出品者が「承認」すれば良いためです。

 

もちろん出品者として納得できない場合は、否決することも大事です。
ただ、否決するということは対応する時間も取られます。

 

時間対効果などを見ながら判断することが大切です。

返品対応で低評価を避ける方法

購入者から商品が返品された場合、対応を誤ると低評価を受けてしまいます。

低評価は、今後の販売に悪影響を与えてしまうため、細心の注意が必要です。

購入者への迅速かつ丁寧な対応を行う

まず、返品リクエストが届いた際には、できるだけ迅速に対応しましょう。

購入者は、商品に何らかの不満や問題を抱えている状態で返品リクエストを送ってきます。

そのため、対応が遅れると不安や不満がさらに高まり、結果的に低評価につながります。

迅速な対応に加えて、丁寧な説明や謝罪を行うことで、購入者に安心感を与え、逆に信頼を得る可能性もあります。

良好な評価を維持するための取り組みを続ける

良好な評価を維持するためには、日頃から誠意ある取り組みが大切です。特に、以下のポイントを意識しましょう。

• 誤解されないように、商品説明を正確かつ詳細に記載する

• 頑丈で丁寧な梱包を心がける

• 注文を受けたら迅速に発送する

• 購入者の不安を和らげるために連絡をこまめに行う

• 問題が発生した場合は迅速に対応する

評価改善のためのフィードバックを活用する

万が一、低評価を受けた場合でも、そこで終わりではありません。

購入者からのフィードバックは、出品者にとって改善のための貴重な情報源です。

低評価の原因を分析し、今後の対応に反映させることで、同じ問題が繰り返されるのを防ぐことができます。

さらに、誠実に対応することで、購入者が評価を見直す可能性もあります。

まとめ

いかがでしょうか？
今回はAmazonで返品されたときの対応を紹介しました。

 

Amazonはユーザーファーストなので、比較的カンタンに返品できます。
できる限り返品されない方が良いことは当然ですが、返金されてしまったときの対応も覚えておくことが大切です。

 

いざというときに対応できないと、さらに購入者の不満が高まる可能性もあります。
不満が高まれば、低評価にもつながりかねません。

 

また「Amazonマーケットプレイス保証」もあり、購入者は手厚く保護されます。
返品されてしまうのは残念ですが、しっかりと対応することが大切です。

 

Amazonが定めたルールにしたがい、真摯な対応を心がけましょう！

それでも「返品対応が不安…」と思う方は、ぜひ一度そばににお問合せください！

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