Amazon運用代行・コンサルティングなら | 株式会社そばに | 【出品者向け完全版】Amazonマーケットプレイス保証とは？対処法も解説！

「Amazonマーケットプレイス保証って一体何？」
「Amazonからペナルティを受けないためにはどうすればいいの？」

こんな悩みを抱えている人もいるかと思います。　

 

こんにちは！Amazon専門コンサルティングカンパニー「株式会社そばに」です！

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Amazonで出品をしているなら、Amazonマーケットプレイス保証は必ず理解し、保証申請されないよう対処しておく必要があります。

もし一度でも保証申請が受理されると、出品アカウントの健全性にマイナスな影響を与え、最悪の場合アカウント停止となる恐れもあります。

この記事で、Amazonマーケットプレイス保証について理解し、保証申請されない対策を取れるようにしておきましょう！

 

我々株式会社そばには、Amazon通販支援者数600社以上で、Amazonジャパン合同会社様と共同セミナーを複数開催した実績があります。

これまでに培ってきた経験と知見をもとにお伝えしますので、健全なアカウント運営のためにぜひ参考にしてください！

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Amazonマーケットプレイス保証とは？

Amazonマーケットプレイス保証は、商品の迅速な配送と商品コンディションを対象とした保証制度で、出品者と購入者双方のやり取りでは解決に至らず、購入者側から申請を受けた際にAmazonが介入する仕組みとなっています。

Amazonマーケットプレイス保証申請が受理されると、Amazonにより出品者口座から自動的に商品代金の返金が行われます。

 

保証申請が一度でも受理されると、アカウントの健全性が下がり、注文不良率にも影響を与えるので要注意です。

Amazonでは、注文不良率は1%未満に抑える必要があるとし、1%を超えると、出品停止や一定期間カート取得不可などのペナルティが課される場合があります。

Amazonマーケットプレイス保証が申請されるのはどんな時？

ここでは、どんな時にAmazonマーケットプレイス保証が申請されるのかについてお伝えします。

 

Amazonマーケットプレイス保証が申請される条件については、Amazonカスタマーサービスに具体的な記載がありますが、ここでは分かりやすくまとめて解説していきます。

 

Amazonカスタマーサービスに記載されている条件は6項目ありますが、その6項目は大きく分けて以下の2つのケースに分類することが可能です。

1. Amazon購入者が商品を受領していない場合
2. 商品が購入者の期待通りではなかった場合

1. 購入者が商品を受領していない場合

一つ目は、購入した商品が届いていない場合です。

この場合に、Amazonマーケットプレイス保証を申請するためには、以下の条件を満たしている必要があります。

1. 購入者は、商品ページに記載されたお届け予定日より3日経過しても商品が届数、出品者にその旨を問い合わせている
2. 購入者が最初のメッセージを送った日時から数えて48時間経っても、問題が解消されていない場合

 

上記2つの条件を両方とも満たす場合、購入者は保証申請を行うことができます。

そのため、出品者としては、48時間以内に購入者に対して納得してもらえる解決策を提示する、もしくは、返金対応するなどトラブル解決に取り組む必要があります。

2. 商品がAmazon購入者の期待通りではなかった場合

2つ目は、届いた商品の状態に問題があった場合です。

届いた商品に問題があり保証申請を行いたい場合の条件は以下となっています。

1. 購入者が、返品リクエスト経由ですでに出品者に連絡済み
2. 購入者が返品リクエストを送信してから48時間経ってもトラブルが解決されていない

 

上記2つの条件を両方とも満たす場合、購入者は保証申請を行えるようになります。

Amazonからペナルティを受けないために、出品者側としては、返品リクエストや発送した商品に対するクレームに対して、48時間以内に対処し問題を解決することが必要です。

 

FBA（フルフィルメント by Amazon）を利用している場合は、購入者が注文履歴より返品リクエストをした時点で返品対応が開始され、購入者はAmazonに対象商品を返送することで問題が解決されます。

 

一方で、自己発送で出品をおこなっている場合は、ご自身で購入者と直接やり取りをし返品・返金対応を行うことが必要です。

返品リクエストに気づかなかったり、本業が忙しく対応が遅れてしまった場合には、購入者からAmazonマーケットプレイス保証を申請されてしまう恐れがありますので、迅速に対応できるようにしておく必要があります。

 

また、海外から商品を出品している業者の方においては、返品用に日本国内の返送先住所を必ず記載しておきましょう。

もし記載がない場合は、購入者が保証申請できる条件に該当してしまうので注意が必要です。

3. Amazonマーケットプレイス保証が適用されない場合もある

上記2つの項では、マーケットプレイス保証が申請されるケースについてご紹介しましたが、全ての商品にAmazonマーケットプレイス保証が適用される訳ではありません。

以下の場合は、保証が適用されない、または、保証が適用されないケースがあるので併せて覚えておきましょう。

• サービスへの支払い
• デジタルコンテンツ
• 現金相当品（ギフト券を除く）
• Amazonでの販売が禁止されている商品
• クレジットカードで支払った場合

 

サービスへの支払いについては、すでにサービスを受け終えているため返金の対象外です。

 

また、デジタルコンテンツについては、Amazonのガイドラインに「返金できる場合がある」と記載されている商品や、「返品・返金は承っていない」と記載されている商品があるため、商品によっては保証が適用されないケースがあります。

 

Amazonでの販売が禁止されている商品については、規約違反商品のため返金の対象にはなりません。

クレジットカードで支払った場合については、最終的な返金対応はクレジットカード会社の判断次第となるため、場合によっては返金されないケースもあります。

Amazonマーケットプレイス保証に対する再審議請求とは？

では、次にマーケットプレイス保証に対する再審議請求についてお伝えします。

再審議請求の概要

再審議請求とは、出品者側が申請されたマーケットプレイス保証に対して不服がある場合に行うものです。

再審議請求を行えるのは、Amazonがマーケットプレイス保証を承認した場合で、出品者は30日以内に再審議を依頼する必要があります。

30日以内に行わない場合は、マーケットプレイス保証の申請は受理され、アカウントの健全性にマイナスの影響を与え、Amazonからペナルティを課される恐れがあります。
🔗再審議請求 セラーセントラル

再審議請求の仕方

もし、再審議請求を行う場合は、セラーセントラルのページから行えます。

ここでは、再審議請求の手順についてお伝えしますので、マーケットプレイス保証が申請されてから慌てて対処することのないよう予め確認しておきましょう！

1. セラーセントラル上部タブ「パフォーマンス」→「Amazonマーケットプレイス保証」をクリック

2. 「再審議オプション」タブ→該当する申請を選択→「再審議請求の採決」

次に「再審議オプション」タブをクリックし、ご自身が該当する申請内容を選択します。

該当する申請内容を選択できたらページ右側に表示されている「再審議請求の採決」ボタンをクリックしてください！

3. コメント欄に申請に関する情報を入力する

次に、コメント欄に申請に関する情報を入力します。

このコメント欄では、Amazonが再調査を行うにあたり、申請に関する新しい情報を提示し、トラブルの状況や出品者の立場を伝えることが目的です。

また、再調査が進められる中で、Amazon側がさらに追加情報が必要だと判断した場合、出品者に対して追加情報の収集・提供を依頼するメールが届きます。

そのため、再審議請求後はメールチェックを怠らず速やかに返信・対応できるようにしておきましょう！

4. 最終決定が下される

1〜3までの手順を終えたら再審議請求の手順は完了です。

請求後は、Amazon側が再調査を行い最終決定を下すのを待ちましょう。

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Amazonマーケットプレイス保証を申請されないためには？

マーケットプレイス保証は、どちらかというと出品者側より購入者側の方が優位になる傾向にあり、再審議請求をした場合でも決定が覆される可能性はそれほど高いとは言えません。

しかし、しっかりと対応すれば購入者とのトラブルを未然に防げますし、トラブルが起こった場合でも、迅速かつ丁寧に対応すれば、マーケットプレイス保証の申請まで至ることなく解決できます。

 

では、具体的にどのような対応をすればいいのでしょうか？

ここでは、マーケットプレイス保証を申請されないためにできることについてお伝えしますので、ぜひチェックしてみてください！

Amazon商品ページの内容と出品商品に差異がないようにする

商品ページに提示している内容と出品商品に差異がないようにすることはとても重要です。

 

例えば、パッケージが新しくなった場合に、Amazonの商品ページに掲載している商品画像が古いパッケージのままになっているケースがあります。

この場合、購入者は、たとえ商品の内容が同じであったとしても異なった商品が届いたと判断する可能性がありますし、中には古いパッケージの商品が欲しくて購入したという場合も考えられます。

 

また、もし内容は同じ商品だと主張しても、商品画像と違う商品を発送することはAmazonの規約に違反した行為となりますので、弁明の余地がありません。

出品登録をする際に、記載する情報と実際の商品内容に差異が発生しないようにすることはもちろん、パッケージのような商品の一部が新しくなった場合には、その都度商品ページをアップロードするように心がけましょう！

問い合わせ・クレームには迅速かつ丁寧に対応する

問い合わせやクレームに対して迅速かつ丁寧に対応することも大切です。

なぜなら、購入者がマーケットプレイス申請を行えるようになるまでに、条件として48時間という解決するための時間が設けられているからです。（以下の表参照）

 

購入者が商品を受領していない	購入者の最初のメッセージから48時間以内に、出品者と購入者の間で問題を解決していない。
商品が購入者の期待通りではなかった	購入者が返品リクエストを送信してから48時間以内に、出品者と購入者の間で問題を解決していない。

セラーセントラル

 

つまり、48時間以内に問題を解決できればマーケットプレイス申請が行われることはないということです。

そのため、常日頃からメールチェックを怠らず、返品リクエストやクレーム・問い合わせにすぐ対応できるようにしておきましょう！

まとめ

いかがだったでしょうか？

Amazonマーケットプレイス保証は、一度でも受理されると出品アカウントの健全性が下がり、注文不良率は上がり、Amazonからペナルティを課される恐れがあります。

そのため、出品者としては、保証申請されないように予め対処しておくことが大切です。

この記事で、以下の3項目について把握し、マーケットプレイス申請が行われないようなアカウント運営を行うようにしていきましょう！

1. Amazonマーケットプレイス保証はどんな時に申請されるのか？
2. 保証申請に不服だった場合に行う再審議請求の手順
3. 保証申請されないためにできること

 

とは言っても、

「本業が忙しく十分な時間を取れない！」
「自分一人では、保証申請に対処した運営を行えるか不安！」

このような思いを抱く人もいるかと思います。

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そんな時は、ぜひ一度そばににお問い合わせください！

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