Amazonアカウントが停止（サスペンド）される理由や対策、復活方法を解説
お世話になっております。Amazon専門コンサルティング「株式会社そばに」代表の佐藤です。
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今回は、Amazonアカウントの停止（サスペンド）について書いていきます。
アカウントの停止は非常に重いペナルティーです。ではまず、どのような状態を指すのかから説明していきます。
Amazonのアカウントが停止されるとは？
Amazonアカウント停止（サスペンド）とは、どんな状態？
Amazonアカウントが停止になると、Amazonで商品の販売ができなくなります。
販売だけでなく、売上金も保留になり入金されなくなります。
Amazonアカウントが停止中の場合は、Amazonからの入金日が来ても入金されません。
そのため、商品の仕入れをクレジットカードなどで行っている場合は資金繰りが厳しくなり、支払いが難しくなる可能性もあります。
Amazonアカウントが停止になった場合には、Amazonに改善策を提案することにより、アカウント復活の可能性が望めます。
停止される理由
Amazonのアカウントには細かい規約があります。
Amazonの規約に違反するとアカウント停止や閉鎖（削除）の原因になります。
Amazonの規約詳細についてはAmazonのページで確認してみて下さい。
Amazonの規約違反には主に以下の内容があります。
・Amazon顧客満足指数の低下
・購入者からの評価
・Amazonカスタマーレビューの操作
・偽物の販売
・複数アカウント運営
・児童ポルノ法に触れる商品の出品
・アカウント閉鎖（削除）されたアカウントとの関連性
・メーカーからの商標権、知的財産権侵害の申し立て
これらのうち、何かしらの規約違反やマナー違反をすると、アカウントに登録しているメールアドレスに、アマゾンから警告メールが届くようになっています。
アカウント削除や閉鎖との違い
アカウント「停止」は、あくまでも一時的な是正勧告措置です。
そのため、正しく対応したうえでAmazonにその旨を報告すれば、アカウントが復活する見込みがあります。
間違われやすい用語に「アカウント閉鎖」や「アカウント削除」といったものがありますが、これらは「アカウント停止」とは似て非なるものです。
アカウントのペナルティ順としては「停止→閉鎖→削除」となっており、「閉鎖」や「削除」は「停止」よりも思い措置に該当します。
「停止」と「閉鎖」「削除」とでもっとも異なる点は、「アカウント復活の可否」です。
一方、アカウントが「閉鎖」された場合には、アカウントにアクセスできなくなり、倉庫に在庫を預けている場合にはすべての在庫が返送されたのち、アカウントが削除されます。
一度削除されてしまえば、該当アカウントの復活は望めません。
ただし、アカウント停止の場合でも改善が見られなかったり、違反が繰り返されたりするようなケースでは、アカウント閉鎖・削除されてしまう危険性があります。
アカウント停止措置を受けた場合には、迅速・適切に対処することが大切です。
Amazon出品にアカウント健全性指標とは？追加された「追跡可能率」の詳細も解説！
Amazonアカウントが停止される理由
では、実際にはどのような場合にAmazonアカウントが停止されるのでしょうか。
Amazonアカウントが停止される理由を確認しておきましょう。
Amazonの規約違反
アカウントが停止されたらまず確認したいのが、Amazonの規約違反でしょう。
Amazonでは、出品する際の規約が細かく定められており、これに違反するとすぐにアカウント停止が課せられる傾向にあります。
なかでも近年多く見られる違反は、コピー品や偽物、模造品といった販売禁止商品の出品や、複数アカウントの運用などです。
Amazonの規約は頻繁に見直されているため、気づかないうちに違反してしまったというケースも少なくありません。
規約の更新はAmazonセラーセントラルで報告されますので、こまめに確認しておきましょう。
Amazonセラーセントラルとは？概要や登録方法について徹底解説
カスタマーレビューの自己操作
カスタマーレビューは、購入者の意思決定を左右する重要な項目です。
それゆえによいカスタマーレビューばかりを掲載したいところですが、間違っても自己操作をしてはいけません。
サクラレビューや自作自演の書き込みといった、いわゆる「やらせ」レビューは、購入者に多大な不利益を与えかねない行為です。
そのため、近年はAmazonに限らず多くのECサイトで監視・ペナルティが強化されています。
【出品者ができること】Amazon カスタマーレビューの低評価への対処法からレビュー依頼まで解説！
顧客満足度指数の低下
カスタマーファーストを重視しているAmazonでは、顧客満足度が重視され、数値化されています。
そしてすべての出品者に、Amazonで定められている顧客満足度指数を正常に保つよう求めています。
自分のショップの顧客満足度指数は、Amazonのマーケットプレイスで確認が可能です。
指数は項目ごとにカラーで示され、「良好→緑」「注意→黄」「危険→赤」を意味します。
色が変わったからといってすぐにアカウントが停止されるわけではありませんが、目安として、「黄色が2つ、赤が1つ」になるとアカウント停止のおそれが高まっていると覚えておくとよいでしょう。
キャンセル率や出荷遅延率
先ほどの顧客満足度にも関わる部分ですが、Amazonでは、正確・迅速に購入者の元へ商品を届けることも重視されるポイントです。
例えばキャンセル率や出荷遅延率について、Amazonが定める基準値を上回ればアカウント停止措置につながるといわれています。
ここでいうキャンセル率とは、購入者によるものではなく、出品者都合による発送前キャンセルのことです。
販売数や在庫数の予測誤り・確認不足などにより、注文を受けたにも関わらず届けられないケースを指します。
出荷遅延率は、購入者が配送を希望する日に届けられなかった率です。
キャンセル率が2.5％以上、出荷遅延率は4％以上となると、顧客満足度指数が黄色になるといわれているため、自己発送や無在庫販売といった形態で運営している方は注意しておきましょう。
問い合わせ対応が遅い
Amazonでは、購入者から寄せられる問い合わせに対し、24時間以内に返信しなければアカウントが停止されるおそれがあるといわれています。
さらに対応が遅れた場合には、購入者からAmazonへ「マーケットプレイス保証申請」が申請できるようになるため注意が必要です。
マーケットプレイス保証申請とは、購入者からの申請を受けて、Amazonが出品者に代わって返金対応を行うことを保証するサービスです。
購入者からのクレーム対応をAmazonが行うことになるため、この申請が受理されてしまうとアカウント停止以上のペナルティが課せられる傾向があります。
出品した商品の法律違反
Amazonの規約以前に、そもそも法律に違反するような商品の出品は認められていません。
法律違反はAmazonが重要視する項目のひとつでもあるため、発覚した場合にはアカウントの停止期間を経ずに閉鎖・削除となるともいわれています。
よく見られるのは、以下のような違反です。
- 知的財産権の侵害
- 特定商取引法違反
- 薬機法違反
- 商標権の侵害
- ポリシー違反
法律は頻繁に変更されるため、「知らずに法律違反に該当してしまっていた」というケースも起り得ます。
メーカーから違反疑いの連絡が来た際には、まずはすぐに出品を取り下げることが重要です。
登録住所と違う場所への配送
自己配送の場合に注意が必要なのが、登録住所とは異なる場所への配送です。
実は、Amazonではアカウントに登録された住所以外への配送は禁止されています。
そのため、購入者から「引っ越し前の住所登録を変更していなかったので新住所に送ってほしい」などの要望があった場合、応じてしまうとAmazonの規約違反に該当してしまいます。
上記のような要望を受けた際には、一度購入をキャンセルして正しい住所を登録し直したのち、再度ご購入いただくようお願いしましょう。
Amazonアカウントが停止したときの再開方法
アカウント停止からの復活方法
Amazonアカウント停止になった場合でも、アカウント停止を解除して復活できる可能性があります。
冒頭でも記載しましたが、17日以内にAmazonに改善策を提出し、それが認められれば、アカウント停止を解除することができます！
具体的には、以下の説明と改善内容をAmazonにメールすることでアカウント停止が解除される可能性があります。
・今回の規約違反の内容
・規約違反の原因
・規約違反に対する具体的な改善内容の説明
・改善策を施した場合の効果について
・改善策の実施日
・謝罪文
もしAmazonアカウントの停止が解除されれば、Amazonでの販売が再開され、保留されていた売上金も入金されます。
今後気を付けるべきこと
Amazonでのペナルティーがどのようなものなのかを理解したら、次にそれらのペナルティーを受けないような対策をしていかなければなりません。
ペナルティーを受けてしまう原因も含めて対策を紹介していきます。
パフォーマンスのチェックリスト
Amazonでは、出品者に対して独自に顧客満足指数を設けています。それは5つの項目があり、それぞれ3段階の評価になっています。
項目の内容としては、注文不良率、キャンセル率、出荷遅延率、ポリシー違反、回答時間となっています。
それぞれの評価が下がってくると黄色（注意）、赤色（悪い）になり、ペナルティーの可能性が高くなっていきます。
特にAmazonは顧客満足度を重要視しているため、出荷遅延率は絶対に下げないように気を付けた方が良いでしょう。
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購入者からの評価
こちらも顧客満足度を重要視するものですが、購入者による出品者に対する評価はアカウントの停止や閉鎖に大きく関わっています。
低評価を多く受けてしまうと可能性は高くなっていくので、しっかりと購入者には誠実な対応をして評価を下げないよう気を付けていきます。
もし、購入者による不当な低評価を受けてしまった場合にはAmazonへ対応をお願いして削除依頼をすると良いでしょう。
カスタマーレビュー
カスタマーレビューとは、購入者やアマゾン利用者による、商品についての口コミや評価を利用者の参考情報として公開しています。
評判の良い書き込みを見て来店するといったように、カスタマーレビューを見て購入の判断をするユーザーが非常に多いのです。
このレビューを不正に書き込みしたり、第三者にお金を渡して評価を書き込んでもらったり、自作自演で良い口コミを書き込んだりといった行為は規約で禁止されています。 Amazoinでもこういった不正操作に対しては常にパトロールを行っているので、不正が認められればアカウントの停止や閉鎖が即座に行われます。
複数アカウント・不正登録
確かに違反行為であることを認識しつつ、複数のアカウントを使い分けている人も多くいます。
しかし、アマゾンに見つかってしまうとアカウントの停止や閉鎖を受けてしまいます。
ネット情報であるIPアドレスなどを使ってチェックもされているので、大丈夫であろうと考えていても見つかってしまう可能性は十分にあります。
また、嘘の情報や他人の情報を使ってアカウントを登録する不正登録についても、Amazonに見つかった場合、即座にアカウントの停止や閉鎖が行われます。
特に複数アカウントを使い分けている人は、家族や友人の情報を使って作成している人もいるようですが、不正登録とみなされてしまうので気を付けましょう。
違法品
日本や外国で禁止されている違法なものを販売する行為は、確実にアカウントの停止や削除となります。
児童ポルノや違法改造したエアガン、偽ブランド品など多くの禁止物が規約でも禁止されていると明記されています。
単に規約違反となるだけでなく、罪にも問われて刑事罰を受ける事にもなります。一般の人は、ほとんど法に触れるほどの物を販売することはないと思いますが、しっかりと頭に入れておくようにしましょう。
FBAの利用を検討
FBA（フルフィルメント by Amazon）とは、大口出品アカウントの出品者を対象にAmazonが提供している物流サービスです。
Amazonが用意する専用倉庫で商品を保管し、受注処理から配送、返品対応まで、カスタマーサービス全般をAmazonが代行します。
FBAを利用すれば、アカウント停止措置の原因とされるほとんどの項目がカバーできます。
出品の手間の削減だけでなく、アカウントの保護や安全な運用にもつながるため、ぜひ利用を検討してみましょう。
まとめ
Amazonは特に顧客満足度を大切にしている会社であり、購入者からの評価や対応には常に目を光らせています。
継続して長く利用していれば、悪質な利用者から不当な評価を付けられてしまったり、同じような商品を扱っていれば業者から嫌がらせを受けることもあり得ます。
しかし、それらに関しては堂々とAmazonに問い合わせや相談をして対応していけば大きな問題になることはありません。
ただし、小さな問題でも放置してしまったり、適当な対応をしていればアカウントの停止や閉鎖を受けてしまう可能性が高くなります。
一度ペナルティーを受けてしまうと、その後に復活するのが非常に難しくなってしまいます。
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普段からペナルティーを受けないための対応をしていくのが最も安全な方法と言えます。常に利用者の立場に立って気持ちの良い取引を行うよう心がけていきましょう！！
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