Amazon運用代行・コンサルティングなら | 株式会社そばに | 【1%で即アウト!?】Amazon注文不良率とは？対策や維持方法まで解説！

「Amazonの注文不良率ってなに？」

「注文不良率を維持する方法を知りたい！」

Amazonの出品者は、注文不良率を下げてアカウント健全性を高く維持することが大切です。

こんにちは！Amazon専門コンサルティングカンパニー「株式会社そばに」です！

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この記事では、

• そもそもアカウント健全性とは？
• 注文不良率とは？
• 注文不良率が一定の基準を下回ると起こること
• 注文不良率を維持する方法

まで、分かりやすく解説していきたいと思います！

我々株式会社そばには、Amazon通販支援者数600社以上の実績があり、それらの知見を基に解説するのできっと参考になるはずです。

ぜひ、最後までご覧くださいませ！

また、そばにではAmazonの出品者に向けて多数の「コラム」を公開していますので、あわせて参考にしてください。

アカウント健全性とは？

アカウント健全性とは、顧客満足に関する高い基準が達成されるように、出品者のパフォーマンスに関するさまざまな指標を測ったものです。

言い換えると「アカウント健全性」とは、ストアの信頼性を指します。

そのため「アカウント健全性を高く保つ」＝「ユーザーに対して商品・発送のクオリティを高く保っていると言う安心・安全の訴求」となります。

つまり全ての出品者は必ずこの指標を意識する必要があります。

アカウント健全性の良し悪しに影響を与える要因は、

• 注文不良率
• キャンセル率
• 出荷遅延率
• 期日内配送率
• 追跡可能率

上記5つです。

5つの項目についてAmazonが定めた基準を下回ると…

• 出品者のアカウント停止
• 出品制限

などの重いペナルティを課されることもあります。

そのためAmazonでビジネスをするならば、上記5つの指標を改善し維持し続けることがポイントです。

その中でも今回は、顧客満足度にかかわる指標「注文不良率」について触れていきます。

ちなみに「アカウント健全性」に関しては、以下のリンクで詳しく解説しているのでご確認ください！
（関連記事：Amazon出品にアカウント健全性指標とは？追加された「追跡可能率」の詳細も説明します。）

Amazonの注文不良率とは？

注文不良率についてAmazonセラーセントラルから引用すると、

良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標

としています。

カンタンに言い換えると「購入者が満足できるような出品・販売対応をしているか」をチェックする指標で、パーセント（%）で表示します。

結論から言うと、Amazonは注文不良率を「1%」未満に抑える必要があるとしています。

逆に言えば、注文不良率が1%を超えると、出品停止などのペナルティを課されることがあるということです。

では、どの項目を気をつければ1%未満に抑えることができるかというと

• 低評価率
• Amazonマーケットプレイス保証申請率
• クレジットカードのチャージバック率

上記3つの項目です。

これらの項目を改善することで、注文不良率を「1%」未満に抑えることができます。

次章から、それぞれどのような項目かを見ていきましょう。

低評価率

まず「低評価」の定義ですが、星1〜2のことです。

その上で低評価率とは、「注文日から起算して60日間に低い評価が付いた注文数」を「全注文数」で割った数となります。

やや大げさなたとえですが、低評価が付いた注文数が「50」に対して全注文数が「100」だと、低評価率は0.5（50%）です。

注意点として、「低評価率」は購入者に表示される評価と異なる可能性があります。

いずれにせよ、発送が遅かったり商品が壊れていると低評価がつく可能性は高くなります。

低評価がつかないように対応することが大事です。
ただ、もし付いた場合はすぐに原因を特定して解決することをAmazonは推奨しています。

Amazonマーケットプレイス保証申請率

「Amazonマーケットプレイス保証」とは、

• 商品の初期不良
• 配送の遅れ

などにより、購入者がAmazonから返金を受けることができる保証のことです。

その上で「Amazonマーケットプレイス保証申請率」というのは、
「注文日から起算して60日間で保証申請が行われた注文数」を「全注文数」で割った数値です。

この申請は購入者が出品者からお金を返金してもらう最終手段で、もし申請されると出品者にとって大きなマイナスとなります。

Amazonマーケットプレイス保証は申請される前に対応

購入者が「マーケットプレイス保証」を申請するシーンというのは、

• 出品者と購入者の間で話し合いが付かず揉めている
• 出品者が商品の返金をしない

など問題が起こっているときです。

ちなみに購入者がマーケットプレイス保証を申請できるのは、「出品者と話し合いをした後であること」が条件です。

そのため、いきなり申請をされることはありません。

ただここで重要なのは、購入者が一度「マーケットプレイス保証」を申請するだけでも、
出品者の注文不良率は1%を超える可能性があるということです。

そのため申請をされしまう「前」に、返金対応などを行うことが大切です。

冒頭でも軽く紹介しましたが、注文不良率が1%を超えると「アカウント停止」などのリスクがあります。

 

※注意：マーケットプレイス保証申請は48時間後に出現

先述のとおりマーケットプレイスを保証は、出品者と話し合いをした後であることが申請条件です。

ただ、購入者は出品者へ連絡を取ってから48時間が経過すると、申請ができてしまいます。
48時間を経過すると購入者の注文履歴の部分に「マーケットプレイス保証申請ボタン」が表示され選択できてしまうためです。

そのため出品者は連絡をを受けた後、最低でも48時間以内に返金対応などのアクションを取ることが大切です。

クレジットカードのチャージバック率

クレジットカードのチャージバック率は、「注文日から起算して60日間でクレジットカードの払い戻しがあった注文数」を「全注文数」で割った数字です。

払い戻しが起こるシーンとしては、

• 商品を返品しても、代金が返ってこない
• そもそも商品を受け取っていない

などが考えられ、購入者がクレジットカード会社に異議を申し立てたときに発生します。

あまり発生事例はないので覚える必要はありませんが、理解だけしておきましょう。

また、チャージバック率には例外もあり、それが「盗難などの不正使用」の場合です。

この場合、出品者に責任はありません。
そのため不正使用の場合は、Amazonへ相談して保護してもらうようにしましょう。

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Amazon注文不良率が1%を超えると？

記事前半で紹介したとおり、Amazonでは注文不良率を「1%」に抑える必要があります。

もし1%を超えると、

• 出品者出荷の出品停止
• 出品権限の制限
• カートボックス取得率の悪化

などのペナルティを課される可能性があり、最悪「アカウント停止」のリスクもあります。

さらにカートボックスの取得率が悪化する可能性もあり、売上に大きくマイナスとなることも考えられます。

出品者からすると泣きたくなる程に重いペナルティなので、
絶対に注文不良率は1%を超えないようにしましょう。

それでは、注文不良率が「1%」を超えないように維持する方法を次章から紹介します。

注文不良率を維持する方法

①返品の手続きを確実に行う

出品者から返品依頼などの連絡が来たときは、迅速に対応しましょう。

悪質なクレーム等であればAmazonに相談することも大切ですが、基本的にAmazon内で購入者と揉めていいことはありません。

なぜなら購入者が怒って「マーケットプレイス保証」を申請したら、注文不良率に大きなマイナスとなるからです。

基本的な返金の流れは、

• ①購入者が出品者へ返金依頼をする
• ②出品者が返金をする
• ③解決

②の段階で出品者が返金拒否したり無視すると、購入者はマーケットプレイス保証を申請する可能性は高まります。

そのため返金依頼があったら、迅速に対応することが原則です。

②商品の不備がないようにする

商品に不備があると低評価率は上がり、結果的に注文不良率に悪い影響を与えます。

人間の心理的に悪い評価の方が書きたくなるものなので、低評価の方が高い評価より集まりやすいことを覚えてきましょう。

そのためそもそも返品がないように、商品の不備・欠損・汚れがないかを事前にチェックすることが大切です。

③レビューで高評価を維持する

前述のとおり、低評価が多くなると注文不良率にマイナス影響となります。

裏を返せば、高評価のレビューを維持することが大切です。

そのためには、

• 丁寧な梱包
• 丁寧な対応
• 迅速な発送

上記3つを意識することがポイントとなります。

まとめ

いかがだったでしょうか？

出品者にとって「注文不良率」は、とても大切な指標です。

もし1%を超えると、出品停止やアカウント停止など出品者にとって最悪な事態になる可能性があります。

本記事で紹介した注文不良率を維持する方法を参考に、1%未満となるよう心がけましょう。

とは言っても…

「注文不良率が1%を超えて、戻す方法がわからない」

「注文不良率を気にかけるリソースが割けない」

と悩む事業者の方もいると思います。

そのような場合は、ぜひ一度そばにへご相談ください！

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